A análise da equipa do Portal da Queixa evidenciou o crescimento expressivo das reclamações ao longo dos últimos anos. Em comparação com o mesmo período, em 2018, o número total de reclamações do setor foi 234 e, em 2019, o total de queixas apresentadas nos primeiros seis meses foi 276, sendo que, no primeiro semestre de 2020, já foram contabilizadas 283.

Entre os principais motivos que geraram as reclamações na maior rede social de consumidores de Portugal, estão: dívida inexistente (34.3%), dívida prescrita (23.7%) e ameaças (17%).

Enquanto que a Intrum lidera as reclamações pela alegada cobrança de dívidas relativas às operadoras de telecomunicações e fornecimento de energia, ou seja, valores em dívida pela falta de pagamento da prestação de serviços essenciais, a Whitestar Asset Solutions viu a sua quota de reclamações aumentar exponencialmente, nos últimos 3 meses, pela alegada cobrança de dívidas relativas a créditos vencidos nas instituições bancárias.

A análise dos dados reflete que ambas as empresas são alvo da indignação e insatisfação dos consumidores portugueses que acusam as entidades da cobrança de valores que não reconhecem como devidos, ou porque já não são cobráveis devido à sua prescrição ou por não existirem provas da sua existência.

Segundo identificou o Portal da Queixa nas reclamações registadas, muitas das alegadas dívidas cobradas pela Whitestar Asset Solutions, referem-se a valores remanescentes de créditos com instituições bancárias e financeiras, que são agora trazidas à luz do dia, com a justificação que foram vendidas pelos credores a fundos de gestão de ativos e por tal, são devidos mesmo que a uma entidade diferente. Contudo, alguns consumidores alegam que a empresa não fornece o ónus de prova que sustenta a veracidade da dívida, exigindo assim o pagamento de algo que não legitima. 

À luz das queixas reportadas na plataforma, supostamente, na eventualidade de o consumidor não aceitar a validade da dívida, verá o seu nome na lista negra do Banco de Portugal, sem a possibilidade de se defender, tendo em conta que a maioria das dívidas são relativas a períodos com mais de 10 anos de existência, sendo por isso difícil ter em sua posse, provas que sustentem a sua liquidação. Ao que tudo indica, a maioria dos consumidores interpelados pelas empresas de cobranças, ver-se-á obrigada a cumprir com o pagamento contra a sua vontade, para não ficar reféns da manutenção do seu nome no Banco de Portugal.

A análise efetuada à resolução das reclamações refletiu também o lado positivo de outras marcas como a Indebt, que apresenta um elevado Índice de Satisfação (83.6%) e uma alta taxa de solução (70%). Por seu turno, a marca Intrum tem apenas 5% dos casos solucionados, tal como a Whitestar que regista igualmente uma taxa de solução muito baixa de 7%.

Consumidores perseguidos e ameaçados

Perante as reclamações apresentadas, a análise evidencia que, alegadamente, os consumidores sentir-se-ão perseguidos, ameaçados e injustiçados, principalmente, por dívidas não contraídas.

De acordo com Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa: “Infelizmente, recebemos com muita frequência, relatos de consumidores que se queixam de serem assediados por empresas de gestão de ativos, para o pagamento de dívidas que alegadamente desconhecem ou que já tinham sido liquidadas há muito tempo, não tendo agora como fazer prova desse ato.

Estando do lado do credor a obrigação do ónus de prova da dívida - quando assim esta é solicitada -, verifica-se através dos relatos de consumidores que essas alegadas dívidas já não deveriam ser alvo de cobrança, por estarem liquidadas ou prescritas, o que coloca em causa a legitimidade destas entidades na execução deste comportamento. Por conseguinte, sublinho que cabe aos consumidores exigirem a prova de dívida, antes de procederem ao pagamento e ao regulador (Banco de Portugal), garantir que não existem abusos ou atropelo dos direitos destes.

Lamentavelmente, temos de concordar que na nossa sociedade, ainda existe um enorme estigma relacionado com dívidas de crédito malparado, muitas vezes, por consequência de crises como a que vivemos atualmente, que é utilizado como arma psicológica para forçar os consumidores ao pagamento de montantes alegadamente indevidos, por vergonha de verem o seu nome na lista do Banco de Portugal. Enquanto sociedade, devemos ser mais inclusivos ao criar novas soluções, que permitam a retoma dos consumidores na economia, ultrapassando os estigmas resultantes das dificuldades dos tempos de hoje.”